Wie Technologie und Empathie die Spielregeln im Kundenservice neu definieren

Erwartungen KI als Gamechanger Omnichannel Agenten

«Der Kunde ist König» –

kommt dir dieser Firmenslogan bekannt vor? In der Zeit von «Jetzt und sofort» scheint die totale Fokussierung auf den Kunden und seine Anliegen längst zur Standarderfahrung eines jeden von uns geworden zu sein. Die Digitalisierungswelle rollte durchs Land und versprach, den Endkunden durch Self-Service-Portale und Chatbots zu befähigen.

Dennoch möchte ich dieses Jahr mit einem überraschenden Highlight von 2025 beginnen. Ich gebe es zu: Mich mit meiner Versicherung auseinanderzusetzen, war in den letzten Jahrzehnten eher ein Müssen als ein Dürfen. Warum auch? Ich war jung, gesund und gefühlt unsterblich. Während meines Studiums war da dieser eine Freund, den jeder hat – frisch bei einer Versicherung angefangen, und mir eine Zusatzversicherung aufs Auge gedrückt. Um es kurz zu machen: 15 Jahre später brauche ich das Ding nicht mehr und beschliesse, die Versicherung Ende 2024 zu kündigen.

Mit dieser Entschlossenheit setzte ich mich an den Laptop, bereit, die Sache ein für alle Mal zu klären. Versicherungspolice herausgesucht, Kündigungsschreiben verfasst, abgeschickt – und gewartet. Tage später ein Rückruf. Eine freundliche Stimme meldete sich und fragte nach den Gründen für meine Kündigung. Der Berater hörte mir geduldig zu, stellte gezielte Fragen und zeigte auf, wie sich mein Leben verändert hatte: Familie, Hauskauf, wachsende Verantwortung.

Nach einem ehrlichen Austausch zeigte er mir ein neues, flexibles Versicherungsmodell auf, das nicht nur meine aktuellen Bedürfnisse abdeckte, sondern auch zusätzliche Vorteile bot. Die Lösung war so überzeugend, dass ich nicht nur von der Kündigung absah, sondern den Vertrag sogar erweiterte.

Solche Beispiele zeigen: Mit einer aufmerksamen und individuellen Kundenansprache können Unternehmen nicht nur Vertrauen aufbauen, sondern auch nachhaltig wachsen. Sie zeigen, wie viel Potenzial im Kundenservice oft ungenutzt bleibt und warum ein moderner Ansatz nicht nur nett, sondern absolut notwendig ist.

Erwartungen

Neue Erwartungen: Kunden wollen mehr – und sie wollen es jetzt

Mein Erlebnis mit der Versicherung ist kein Einzelfall, sondern ein Spiegel der heutigen Kundenerwartungen. Laut der «State of Service»-Studie von Microsoft erwarten 88 % der Kunden, dass Unternehmen flexibel auf ihre Bedürfnisse reagieren, und 72 % wünschen sich sofortige Antworten. Diese Anforderungen zeigen deutlich, dass traditionelle Ansätze oft nicht mehr ausreichen. Unternehmen, die sich nicht anpassen, riskieren nicht nur ihren Ruf, sondern auch die Loyalität ihrer Kunden.

Doch es gibt Hoffnung: Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung bieten neue Möglichkeiten, Kunden effizienter und personalisierter zu betreuen. Microsoft nennt dies den «Proaktiven Service» – eine Strategie, bei der Probleme gelöst werden, bevor sie überhaupt entstehen.

KI als Gamechanger

Der technische Vorsprung: KI als Gamechanger

Während meines Gesprächs mit der Versicherung wurde mir klar, wie wichtig personalisierte Kommunikation ist. Was wäre gewesen, wenn KI den Berater dabei unterstützt hätte, meine Bedürfnisse noch schneller zu erfassen? Studien zeigen, dass Agenten oft zwei Drittel ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben verbringen – Zeit, die durch KI und Automatisierung zurückgewonnen werden könnte.

Mit Technologien wie Conversational AI oder KI-gestützten Chatbots lassen sich einfache Anfragen effizient abwickeln, während komplexere Anliegen an erfahrene Agenten weitergeleitet werden. Unternehmen, die diese Ansätze nutzen, berichten von beeindruckenden Ergebnissen: 93 % erzielen Zeitersparnisse und reduzieren Fehler. Und der wahre Vorteil? Mehr Zeit für das Wesentliche – den persönlichen Austausch.

Omnichannel

Omnichannel: Kundenreise ohne Stolpersteine

Ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg ist heute entscheidend. Erinnerst du dich an meine Erfahrung mit der Kündigung? Der Wechsel von Schriftverkehr zu einem Telefongespräch war alles andere als nahtlos. Hätte meine Versicherung eine Omnichannel-Strategie verfolgt, wäre mein Anliegen möglicherweise schneller und reibungsloser gelöst worden.

Omnichannel-Lösungen, wie sie Microsoft mit D365 Contact Center anbietet, verbinden Kanäle wie E-Mail, Telefon oder WhatsApp nahtlos. Der Vorteil? Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrmals erklären, und der Kontext bleibt erhalten. Unternehmen, die diese Strategien konsequent umsetzen, berichten von deutlich höherer Kundenzufriedenheit und niedrigeren Kosten.

Agenten

Agenten im Fokus: Die Helden des modernen Kundenservice

Am Ende sind es die Mitarbeitenden, die den Unterschied machen. Der Berater meiner Versicherung hat mich mit Empathie und Fachwissen überzeugt – ein Beweis dafür, wie wichtig gut geschulte und unterstützte Agenten sind. Doch damit sie ihre Rolle optimal ausfüllen können, brauchen sie die richtigen Werkzeuge.

Laut Salesforce fühlen sich 86 % der Mitarbeitenden in Unternehmen mit KI-Unterstützung besser in der Lage, ihre Aufgaben zu bewältigen. Durch die Entlastung von Routineaufgaben können sie sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Kundenbeziehungen zu stärken und Vertrauen aufzubauen.

Solche Beispiele zeigen: Mit einer Kombination aus moderner Technologie und menschlicher Kompetenz können Unternehmen nicht nur die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, sondern sie auch übertreffen. Bist du bereit, deinen Kundenservice in die Zukunft zu führen? Lass uns gemeinsam eine Strategie entwickeln, die Kunden begeistert, Mitarbeitende unterstützt und Prozesse optimiert.