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Geschlossen-Schild an Fenster als Abwesenheitsmeldung

Rufweiterleitung bei Abwesenheit Anrufverteilung für Schweizer Feiertage Microsoft Teams Admin Center PowerShell Script Persönliche Voicemail für Mitarbeitende

Für schweizweit tätige Unternehmen ist es unabdingbar, dass kantonale Feiertage in der Erreichbarkeit des Kundenservices und Mitarbeitenden berücksichtigt werden. Oftmals bedeutet dies jedoch zusätzlichen Aufwand für die Administration. Microsoft Teams Telefonie bietet in diesem Bereich Lösungen, welche durch Konfigurations-Automatisierungen zur Reduktion von internen Aufwänden führt.

Rufweiterleitung bei Abwesenheit

Microsoft Teams bietet für jeden Mitarbeitenden eine eigene Telefonnummer und zentralisierte Service Nummern für Fachabteilungen oder Corporate Services an. Während eine automatische Anrufweiterleitung eines Mitarbeitenden auf seine Voicemail bislang nur sehr rudimentär in Microsoft Teams implementiert ist, besteht für Servicenummern schon länger die Möglichkeit eine kalendergesteuerte Anrufweiterleitung für Teams Call Queues (Auto Attendant) zu implementieren. Dabei können Wochenenden und Feiertage sowie Öffnungszeiten berücksichtigt werden und eine Weiterleitung auf Voicemail, Piket Dienste oder andere Standorte festgelegt werden.

Anrufverteilung für Schweizer Feiertage

Jährlich stehen im Microsoft Teams Betrieb manuelle Anpassungen für alle Kalender an, da in der Schweiz die Feier- sowie Ferientage je nach Kanton unterschiedlich ausfallen. Diese manuellen Anpassungen sind jeweils sehr zeitraubend. Mit geeigneten nachfolgenden Massnahmen im Teams Betrieb kann der administrative Aufwand massiv reduziert werden.

Feiertage können direkt im Teams Admin Center unter Voice, dann unter Feiertage, oder bei der Erstellung bzw. Änderung eines Auto Attendants erstellt werden. Um den administrativen Aufwand zu minimieren, werden alle Feiertage der 26 Kantone zentral unter Holidays angelegt.

Microsoft Teams Admin Center

Für die kantonale Anrufverteilung müssen nur noch die relevanten Feiertage des jeweiligen Kantons dem entsprechenden Auto Attendant zugeordnet werden, sodass diese im Routing der Anrufe berücksichtigt werden. Die Zuordnung erfolgt im Teams Admin Center durch Auswahl des Attendants und der Feiertage.

PowerShell Script

Sind alle Feiertage angelegt, so sind in den folgenden Jahren nur noch Jahres- und Datumsänderungen zu berücksichtigen. Um den Prozess möglichst einfach zu halten, erfolgen die Änderungen mit einem PowerShell Script, welches die Datumseinträge der allgemeinen Feiertagsliste auf den neuesten Stand bringt. Exemplarisch zeigt der folgende Auszug die Jahresänderungen für das neue Jahr.

#Update Holiday 2024
$HolidayName = "Neujahr"
$DateRange = New-CsOnlineDateTimeRange -Start "2024-01-01T00:00:00" -End "2024-01-02T00:00:00"
$Neujahr = Get-CsOnlineSchedule | Where-Object {$_.Name -eq $HolidayName}
$Neujahr.FixedSchedule.DateTimeRanges = $DateRange
Set-CsOnlineSchedule -Instance $Neujahr

Die Variable "$HolidayName" wird auf den Wert "Neujahr" gesetzt, was den Namen des Feiertags darstellt, der aktualisiert werden soll. Mit der Funktion "New-CsOnlineDateTimeRange" wird ein neuer Zeitraum erstellt, der den Feiertag "Neujahr" im Jahr 2024 abdeckt. Der Startzeitpunkt ist der 1. Januar 2024 um 00:00:00 Uhr, und der Endzeitpunkt ist der 2. Januar 2024 um 00:00:00 Uhr. Mit dem Befehl "Get-CsOnlineSchedule" wird der bestehende Zeitplan abgerufen. Mit der Bedingung "Where-Object" wird der Zeitplan mit dem Namen "$HolidayName" (in diesem Fall "Neujahr") ausgewählt. Die Eigenschaft "FixedSchedule.DateTimeRanges" des ausgewählten Zeitplans wird auf den zuvor erstellten Zeitraum "$DateRange" gesetzt, um den Feiertag "Neujahr" für das Jahr 2024 festzulegen. Mit dem Befehl "Set-CsOnlineSchedule" wird der aktualisierte Zeitplan angewendet und gespeichert. Der Parameter "-Instance" gibt den zu aktualisierenden Zeitplan an, in diesem Fall "$Neujahr".

Das Script kann für alle Feiertage genutzt werden, um den Aufwand für die jährlichen Anpassungen von kantonalen Feiertagen zu minimieren.

Persönliche Voicemail für Mitarbeitende

Im Gegensatz zur kalendergesteuerten Rufweiterleitung für Service Nummern, bietet Microsoft Teams für Mitarbeitende keine Automatismen. Eine Rufweiterleitung muss immer durch den Mitarbeitenden initialisiert werden. Neu können jedoch Outlook Abwesenheitsnachrichten zur Weiterleitung von Mitarbeiteranrufen auf die persönliche Voicemail verwendet werden, welches eine signifikante Verbesserung gegenüber der früheren Verwendung von «Out of Office» Abwesenheitsmeldung bedeutet. Die Anrufumleitung ist spezifischer in Bezug auf die Abwesenheit eines Mitarbeitenden, während die «Out of Office» Meldung allgemeiner ist, was die Erreichbarkeit einer Person betrifft. Beispielsweise kann bei «Out of Office» eine Person erreichbar sein und lediglich beim Kunden arbeiten, während bei einer automatischen Anrufumleitung klar ist, dass der Mitarbeitende aktuell nicht erreichbar ist.

Handy und Laptop mit dem offenen Microsoft Teams App

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Eckart Henning Potratz

Business Consultant
Master in Electrical Engineering

eckart.potratz@isolutions.ch