Was hat dein Sommerurlaub mit Customer Journey und Customer Experience zu tun?

Von der Customer Journey zu einem ganzheitlichen Customer Lifecycle Management

Stell dir mal vor, du buchst deinen Sommerurlaub: Als Erstes informierst du dich über mögliche Reiseziele, holst bei Freunden und Bekannten allenfalls Tipps ein und entscheidest dich dann für einen warmen Ort in der Sonne. Damit alles reibungslos läuft, buchst du bei einem Reiseanbieter, der alles für dich koordiniert und auf deine Wünsche eingeht. Soweit die Ausgangslage.

Nun kommt der Urlaub immer näher und du freust dich auf deine wohlverdiente Auszeit. Der Sommerurlaub ist beendet und was bleibt sind die Bilder und Erinnerungen daran. Die zwei Wochen am Strand waren wohltuend und du kommst entspannt zurück. Nach dem Erholungstrip bekommst du vom Reiseveranstalter eine Umfrage via Onlinebewertungsbogen, in dem du Feedback geben und Bilder hochladen kannst.

Dieser Ablauf widerspiegelt den Grossteil der Customer Journey. Doch der Customer Lifecycle geht weiter und die nächste Frage lautet: Wohin soll es nächstes Jahr bzw. nächstes Mal hingehen? Genau dieser Frage sollte sich nicht nur der Reiseanbieter stellen, sondern alle Unternehmen - schliesslich fahren wir nicht nur einmal in den Urlaub bzw. wollen wir unseren Kunden nicht nur einmal begegnen.

Customer Lifecycle Management

Wie schafft es das Reisebüro, dass du nicht nur einmal bei ihm buchst, sondern jedes Jahr wieder? Customer Lifecycle Management heisst das Zauberwort.

Customer Experience

Innerhalb des Kundenlebenszyklus gibt es mehrere Customer Journeys, die ein Kunde durchlaufen kann. Je besser die Customer Experience innerhalb dieser Journeys ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass du als loyaler Kunde zurückkehrst. Deshalb ist es wichtig, dass in den Bereichen von Cross- und Up-Selling oder bei Serviceanfragen und Reklamationen auf ein durchgängiges Kundenerlebnis geachtet wird.

Bedürfnisse erkennen

Gehen wir zurück zu deinem Sommerurlaub. Stell dir vor, das Hotel, welches du für deinen Familienurlaub gebucht hast, hat einen wunderbaren Kinderbetreuungsbereich. Während du mit deiner Partnerin oder deinem Partner die ruhige Zeit geniest, werden die Kinder betreut und im Kids-Club amüsiert.

Welcher Kunde wünscht sich nicht, dass der Reiseveranstalter bzw. der Lösungsanbieter diesen Wunsch erkennt und berücksichtigt?

Feedbacks helfen dir, dich zu verbessern

Zurück zu deinem vergangenen Sommerurlaub: Im Bewertungsbogen gibst du dem Kids-Club eine sehr gute Bewertung ab. Dein Reiseanbieter sieht das und kann darauf hin für deinen nächsten Urlaub Angebote aufbereiten, welche ebenfalls eine Kinderbetreuung beinhalten. Er hat nämlich erkannt, dass dies ein wichtiger Faktor für dich ist.

Indem der Anbieter über den kompletten Kundenlebenszyklus ein kontinuierliches Kundenerlebnis bietet und auf den Kunden ausrichtet, steigert er die Loyalität des Kunden und damit auch den Customer Lifetime Value (Kundenwert).

Dies gilt nicht nur bei positivem, sondern auch bei negativem Feedback. Was wäre nur, wenn der Kids-Club oder der Pool des Hotels aufgrund einer ohrenbetäubenden Baustelle während deines Aufenthalts geschlossen sind? Wie würdest du dich verhalten und was wäre deine Erwartung an deinen Reiseanbieter?

Touchpoints

Die einzelnen Touchpoints innerhalb einer Customer Journey und über die komplette Customer Lifetime müssen somit identifiziert und bewertet werden. Hierbei stellen sich unter anderem folgende Fragen:

Was ist das Business Modell?

Bietet dein Unternehmen lediglich transaktionale Produkte an und benötigt anschliessend keine Kundenbindung? Oder vertreibst du Produkte und Services, welche der Kunde wiederkehrend kauft oder sogar mit dir weiterentwickelt?

Wie optimierst du dein Customer Lifecycle Management?

Denke das klassische AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action) weiter. Wie? Vielleicht kannst du das Modell mit der Phase D (Delivery) erweitern. Überlege dir hierzu, welche Touchpoints (Interaktionen mit deinem Unternehmen) der Kunde mit dir hat? Welche Berührungspunkte hast du in der Auslieferung von Waren oder in der Umsetzung von Projekten, bei denen du das Kundenerlebnis positiv gestalten kannst?

Eine weitere Phase könnte der Punkt Loyalität sein. Kann die Kundenbeziehung nach der Auslieferung deines Produktes, der Dienstleistung oder dem erfolgreichen Projektabschluss gefestigt werden? Bietest du ein Treueprogramm an, um den Kunden zu binden?

Zudem empfiehlt es sich, Kunden als Testimonials zu gewinnen. Entwickele deinen Kunden zum Promoter und gewinne dank Word-of-Mouth neue Kunden. Nichts ist glaubwürdiger, als wenn ein Kunde für deine Arbeit einsteht. Im Sinne unseres Beispieles: Versuche, Bewertungen von Kunden zu erhalten und publizieren. Egal ob als automatisierte Rückmeldung, als Referenzbericht oder sogar als Keynote Speech an einem deiner Events.

Die passende Customer Journey für jeden Kunden

Denkst du darüber nach, wie Customer Journeys aufgebaut werden müssen? Oder berücksichtigst du auch Abzweigungen deiner Customer Journey? Sei dir immer bewusst, dass nicht jeder (potentielle) Kunde, zu der gleichen Zeit am gleichen Ort deiner Journey einsteigt. So kann beispielsweise für den einen Kunden, der erst in der Mitte deiner Journey dazustösst, der für dich anfängliche Touchpoint nachträglich spannend sein. Hier lohnt es sich, Abzweigungen einzubauen.

Vom Marketing, über den Verkauf bis hin zum Service sollten intern klare Prozesse vorliegen, welche ineinandergreifen und deine Mitarbeitenden kennen. Diese Klarheit und Automatisierung kann dir grossen administrativen Aufwand ersparen.

Lerne von deinen Kunden

Definiere zu Beginn Messgrössen, mit welchen du deine Touchpoints und Journeys messen willst und analysiere diese regelmässig. Die definierten Touchpoints und Journeys gilt es stetig zu hinterfragen und zu optimieren. Höre auf deine Kunden, denn von ihnen wirst du am meisten lernen. Trau dich auch, sie nach Optimierungsmassnahmen zu fragen. Nur so kannst du heute im stark umkämpften Wettbewerb kontinuierlich mithalten und deine Kundschaft begeistern. Nutze dazu beispielsweise das Kano Modell, um deine Ziele und Massnahmen zu bewerten. Ein einfaches Erklärvideo zu diesem Modell findest du hier.

Die richtigen Tools zum richtigen Zeitpunkt

Zu guter Letzt können Prozesse, Messgrössen und Arbeitsschritte durch Software unterstützt oder gar automatisiert werden. Was brauchst du? Was ist dein Bedürfnis? Prüfe, was der Markt hergibt und analysiere die aktuellen Trends und Möglichkeiten. Oder kontaktiere einen Softwareanbieter. Für fast alles gibt es heute eine Lösung.

Ein Partner für Automatisierungs- und Dienstleistungslösungen kann dir helfen, die richtigen Funktionen und Features für dein CRM Projekt zu finden. Hierbei wird dich ein guter Softwarepartner über die aktuellen Technologien und Trends informieren und die passende Lösung für dich einbinden. Diese Tools und Funktionen bringen neue Chancen und können dir helfen, dein Customer Lifecycle Management zu verbessern. Jedoch liefern diese Werkzeuge nur einen Mehrwert für dein Unternehmen, wenn dir bewusst ist, was du brauchst und was das Ziel deiner Reise ist.

Denke stets darüber nach, wo dein Abflughafen und wo deine Feriendestination ist. Nur wer die Reise plant, wird auch glücklich am Ziel ankommen und kann den Urlaub geniessen.

Wir helfen dir gerne

Mit unserem Team unterstützen wir dich gerne in der Analyse und Optimierung deines Customer Lifecycle Managements, der einzelnen Touchpoints und Journeys, sowie bei der Definition der einzelnen Kennzahlen.

Als erstes analysieren unsere Business Consultants mittels des isolutions CX Frameworks deine Ausgangslage. Gemeinsam erarbeiten unsere Spezialisten anschliessend mit dir Massnahmen für die Optimierung deiner Prozesse und begleiten dich bei der technischen Umsetzung. Wir beraten und unterstützen dich von der Ausgangslage bis zur Implementierung.